Fiavet Emilia-Romagna e Marche
Associazione delle Agenzie di Viaggio Emilia-Romagna e Marche

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EBURT
Le responsabilità degli agenti di viaggio nella vendita dei pacchetti turistici

E’ questo un argomento quanto mai importante ed attuale nel lavoro delle agenzie di viaggio,in particolare in questi ultimi tempi in quanto molte agenzie di viaggio, da intermediarie sono di fatto, divenute anche organizzatrici di viaggio. E’ infatti in continuo aumento il numero delle agenzie che organizzano direttamente per la propria clientela viaggi cosidetti “ su misura.” Per questo motivo riteniamo riproporre il tema delle responsabilità sulla base di quanto prevede attualmente il Codice del turismo con la prospettiva dell’entrata in vigore entro il 1 luglio 2018 della nuova Direttiva Europea sui pacchetti. Partiamo da quanto riportato nel Codice del turismo (articolo 43) che afferma che in caso di mancato o inesatto adempimento degli impegni assunti con la vendita di un pacchetto turistico, l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno subito dal consumatore, secondo le rispettive responsabilità. Fondamentali sono gli obblighi dell’organizzatore (T:O) che nella vendita di un pacchetto turistico è direttamente responsabile della qualità dei servizi offerti pubblicati su un catalogo o indicati nel programma di un viaggio. Con la firma del contratto di viaggio, l’agente di viaggio intermediario ed il consumatore –turista , sottoscrivono un contratto che riporta esattamente i vari servizi del pacchetto che devono essere soddisfatti . In caso di inconvenienti sofferti dal turista , quali ad esempio strutture ricettive non a disposizione sulla base della classificazione alberghiera stabilita ,disservizi nel trasporto, in particolare quello aereo,servizi indicati ma non utilizzabili ,ecc. di tutto questo è responsabile unico l’organizzatore del pacchetto che è tenuto a rimborsare e a risarcire il consumatore dei danni subiti. Non può l’organizzatore scaricare le responsabilità sui vari fornitori dei servizi, ma dopo aver risarcito il turista potrà chiedere la rivalsa di quanto pagato al fornitore del servizio contestato. Nel trasposto aereo in particolare, in caso di pacchetto turistico,l’organizzatore non può imputare il disservizio al vettore,ma risponderne nei confronti del turista,salvo ,come sopra detto, la rivalsa. Non è corretto da parte dell’organizzatore, comunicare al turista che ha acquistato un pacchetto,che la responsabilità ,ad esempio di un ritardo del volo con successiva mancata coincidenza , grava direttamente sul vettore . In sintesi si può affermare che nella vendita di un pacchetto ogni e qualsiasi responsabilità è dell’organizzatore,mentre le responsabilità che gravano sull’intermediario sono principalmente: - circostanziata spiegazione del viaggio richiesto sulla base del catalogo o programma ed - - - - - -indicazione di variazioni di programma - sottoscrizione del contratto di viaggio - scelta dei fornitori dei servizi per evitare la “culpa in eligendo” ovvero la scelta di un organizzatore in difficoltà o in fase fallimentare

Come combattere il "fai da te "

E' questo l'argomento principale di cui si parla nei vari incontri,convention,seminari,conferenze incontri con d esperti di marketing e della comunicazione. “Non è possibile lasciare praterie online ad altri attori o al fai da te. Solo il 30% degli italiani entra in agenzia per prenotare una vacanza”è questo un annuncio fatto da Franco Gattinoni in occasione della convention per la sua rete di vendita realizzata di recente in Sardegna. L'obiettivo è quello di recuperare una parte di quel 70%.! E' l'online che deve diventaresempre più lo strumento di vendita tenendo conto che: il 97% delle agenzie italiane utilizza internet per prenotare il 92% usa il web per la promozione il 75%per la ricerca di informazioni. Percentuali che scendono al 64 e al 61% per l'assistenza al cliente prima e dopo il viaggio. (dati forniti dal Gfk Italia) Come cercare di portare il “cliente fai te” in agenzia? Sempre secondo Gattinoni, si parte dalla comunicazione al cliente finale con campagne di comunicazione (TV stampa,radio) al potenziamento dei messaggi su facebook e Instagram . Poi si passa agli strumenti tecnologici con le app,la piattaforma B2B2C dedicata alla agenzie. Ed infine ai prodotti in esclusiva dei network e T.O. la produzione e la distribuzione del prodotto devono rimanere separate, pur sapendo collaborare. La cooperazione tra i vari attori è fondamentale per cercare di portare via fette di mercato sl fai da te. Online e distribuzione in prima linea,ma se alla distribuzione vi possono essere modelli alternativi ,sull'online i giudizi sono unanimi : si deve giocare su un solo campo, sempre più digitale, per moltiplicare i clienti al banco dell'agenzia. Tutto questo sarà possibile se la formazione e la professionalità degli addetti in agenzia sarà in grado di tenere il passo del progresso informatico.

Ponte del 2 Giugno - boom di turisti

Solo a ferragosto di solito abbiamo un movimento turistico simile Superata ogni previsione; il clima estivo ha favorito un pienone senza precedenti in prevalenza sulla riviera adriatica, ma anche nelle città d’arte e località turistiche dell’appennino della nostra regione. Alberghi e ristoranti hanno fatto il tutto esaurito. E’ andata bene anche per le agenzie di viaggi che avevano posti per la finale della Coppa dei campioni a Cardiff . Agenzie di viaggio,non solo del Piemonte, ma anche di tutta Italia hanno venduto pacchetti con il volo,il biglietto di ingresso allo stadio e altri servizi per il soggiorno. Incoming favorito in prevalenza dai turisti italiani,mentre solo dopo la Pentecoste dovrebbero arrivare i turisti tedeschi. che privilegiano la riviera. Un buon lavoro lo stanno facendo le agenzie di viaggio di Bologna e provincia gli “info point” che vendono i biglietti del giro della città di Bologna dedicato a Lucio Dalla. Settimanalmente e per tutta l’estate saranno visitati di sera i luoghi dove ha vissuto il cantante bolognese. Un iniziativa questa che porta turisti in agenzia che possono così prendere visione dei programmi per le vacanze di ferragosto. Un buon lavoro quello che stanno facendo le guide turistiche di Bologna, impegnate giornalmente nei giri della città con turisti stranieri ed italiani.